「苦手な患者がいる」という看護師さんは、”チームプレーで助けてもらうこと”をオススメします。
看護師をやっていると嫌な患者さんに出会うこともありますよね..。もちろん人間ですから好き嫌いはあって当然です。
ただ、程度の問題で「明らかに無理だ」という患者さんが出てくると対応に困ります。
そこでわたしが、どのように苦手な患者さんへ対応できたのかを書いてみます。対応というか助けてもらうが正解ですがｗ
以前、「セクハラで嫌な思いをした」という話を書いていますが、セクハラじゃなくても嫌な患者さんっているんですよね～..(汗)
採血ミスからの「名指しクレーム」に驚いた
「絶対にこれは忘れない」というレベルで嫌な思いをした患者さんがいます。
採血バイトをしていた時のことです。採血をいつもしているので、たまに上手くルートが取れないこともありました。
仕事に慣れてからのことなので、失敗率としてはかなり低くなっていた時期なんですけどね。たまたま出会った一人の男性との間でトラブルは起こります。
40代後半くらいの方だったと思います。わたしの不手際でルート確保に失敗してしまい、やり直すためにお詫びをすることになりました。
しかしこの男性は、やり直しの針を刺し終えた後に「痛ってえ～」と言います。心配になったので「どうされましたか？」と聞くと驚きの反応が。
虫の居所が悪かったのか「○○さん(私の名前)がしっかりしねえから痛かったんだろうが！」と大きめの声で献血ルーム全体に響くように言われてしまいました。
さらに近くにいたスタッフに向かって「献血を専門にやってるところで失敗されたらたまんないよｗ」とわたしを馬鹿にしたように笑う始末。
この後は、気分が悪くて別のナースに処置を終えてもらい顔を合わせることもなく終わりました。
しかし、献血はリピーターさんも多く数か月後にまたこの男性が来たんですよ。さらに運の悪いことに、またこの男性を担当することになってしまうとても憂鬱に..。
今にして思えば、この段階でクレーマーな方とは距離を置いた方が良かったなと反省しています。
針を刺す前に言われたひと言で何もできなくなった
わたしは以前に言われたことを覚えていたので、恐る恐る彼のルートを確保しまいた。失敗できませんからね。すると男性がひと言。
「今度は失敗せんといてやぁ」
この瞬間、変な汗が出てきました。頭が真っ白になったというか、またわたしが大きな声で怒鳴られるのかもしれないという不安がよぎったのです。
以前とは違い、声のボリュームも小さくなっていたのですが、やはりプレッシャーがずしっと圧し掛かってきます。
わたしも極度の緊張状態になったのと、周りに名指しでクレームを広げられた嫌な思い出があり手が震えて上手く針がさせない状態に陥りました。
何というか、ふつうに出来ていることをこの瞬間に出来なくなるみたいな。
そんな状況を見てくれていた周りのナースAさんが、「この子がまだ勉強中なので変わってやってくれませんか？」と入職したばかりの後輩ナースBさんを連れてきました。
もちろん「勉強中の後輩」というのはウソ。Bさんの入職は最近だったのですが、別のところで採血をしていたので技術に問題はないナースです。
周りのナースが以前の失敗を覚えていてくれ、心配してチームプレーで救ってくれました。
男性の反応は「え？」みたいな感じでしたが、さっさと代わってもらいその場を丸く収めています。
もしそのまま採血をしていたら、また失敗していたであろう手の震えだったと今でも思うんですよね(汗)
救ってくれたナースに教わった「チームプレー」の意味
ナースAさんが機転を利かしてくれたのは、彼女自身もむかし勤めていた病院で酷いクレーム被害に遭ったことがあるからだそうです。
患者さんの暴言に悩まされ、「看護師のくせに！」と文句をたらたら言われていた過去を話してくれました。クレーマーな人はどこにでもいるのですが、極度な人はトラウマの引き金になりますからね。
Aさんは「チームプレーとして困ったら別の人に投げることも大事ｗ」と軽く笑って教えてくれています。
「仕事なので出来ることは全部やらなければ」と考えていたわたしには目からウロコの話。確かに今回のケースも、無理に苦手な患者さんにぶつかっていく必要もなかったかなと思いましたね。
色々と苦手な患者さんは出てくると思いますが、どうしても無理な人は代わってもらうこともチームプレーとしては考えるべきでしょうね。
嫌な患者さんも相手にするのが仕事かもしれませんが、クレーマーと患者さんを同じ土俵で語るのはおかしいと思うのです。
抱え込まずにまずは仲間に助けを求める。これによってスタッフ間の苦手なところを補い合える関係も構築できて一石二鳥というお話でした。
